공유 전동 킥보드 이용자들이 헬멧을 어떻게 쓰게 할까_심리적으로 접근 해보기_전동 킥보드 공유 서비스 마케팅 전략 2편

필자는 우리나라에 전동킥보드 시장이 시작되었던 2019년 3월부터 전동 킥보드 공유 업체에서 이사로 일을 했었다.

그리고 지금은 전동 킥보드 공유 서비스 업체와 함께 새로운 프로젝트를 진행하며, 새로 시작하는 기업들에게 컨설팅을 진행하고 있다.

 

컨설팅을 진행하면서, 내가 기획하면서 활용했던 내용들 중 일부를 적어보려 한다. 이 내용을 보고 아무런 연락없이 베끼는 일은 없었으면 한다.

 

Designer Name :  Tommy

 

일을 하다보면 매번, 어느 업체를 가나 아래와 같은 고민이 있는 것 같았다.

---

"어떻게 하면 법규를 잘 지키게 할까?"

"어떻게 하면 헬멧을 다 착용할까?"

---

오늘은 여기에 대해 필자의 생각을 이야기해 보려 한다.

 

전 세계적으로 퍼스널 모빌리를 이용하는 사람들이 늘어나고 있다. 우리나라 또한 퍼스널 모빌리티를 흔히 찾아볼 수 있다. 한국 교통연구원에서는 2018년에는 9만 대까지 시장 규모가 커졌고, 오는 2022년에는 20만 대 까지 증가할 거라 전망한다.

 

하지만 이런 이용자 급증에 따른 각종 사고가 일어나고 있다. 우리나라만 보더라도 2017 ~ 2018년 개인형 이동수단으로 인한 교통사고가 총 289건이나 되며, 공유형 킥보드를 타다 다친 사례들도 SNS를 보면 흔히 찾을 수 있다. 이런 상황이다 보니 일부 국가에서는 퍼스널 모빌리티에 대한 법률 규제를 신설하거나, 강화하고 있다.

 

그리고 그런 나라 규제들을 보면 대부분 공통적으로 헬멧을 꼭 착용해야 하며, 음주 상태로 타면 안 된다는 이야기들이 들어가 있다.

 

우리나라 또한 면허를 가지고, 헬멧을 착용한 후, 도로로 다닐 수 있다.

(법 개정 전)

 

하지만 지금 강남만 가서 본다 하더라도 헬멧을 쓰고, 면허를 가지고, 도로로 주행하는 사람이 몇이나 될까?

3개 전부를 다 지키고 있는 사람은 몇 없다.

 

현실이 이렇다 보니 공유 킥보드 업체에서 헬멧을 보내 주거나, 캠페인을 열기도 한다. 하지만 이러한 노력에도 이용자들의 모습은 크게 변화되지 않는다.

 

우리는 모두 헬멧을 써야 하는 것에 동의를 하고, 헬멧이 우리의 생명을 지켜줄 것이라는 것에도 동의한다. 하지만 헬멧을 착용하는 사람은 손에 꼽는다.

캠페인 만으로, 법의 강화만으로 사람들을 변화시키기 힘들다. 그럼 어떻게 접근하면 좋을까?

 

내가 기획했던 것들, 지금 다른 업체들이 하고 있는 것들을 보면 아래와 같다.

 

---

1. 헬멧을 보내준다. (우수고객, 보증금을 받고)

 

2. 편의점 등에서 헬멧을 빌려준다.

 

3. 킥보드에 헬멧을 달아둔다.

---

 

하지만 이게 답이 될까?

필자는 항상 이것들로 큰 개선이 될지 고민을 했다. 이에 대한 나의 답은 "개선은 되겠지만, 크게 변화되지는 않을 것이다."였다.

그럼 이런 문제를 해결하기 위해 어떤 고민을 해야 할까?

 

먼저 문제를 해결하기 위해서는 고객을 알아야 한다.

 

고객들이 먼저 헬멧을 안 쓰는 이유에 대해서 생각해보자.

 

---

1. 일단 자신은 안전할 것이라 생각한다는 것이 가장 큰 문제다. 내가 천천히 달리면, 내가 가장자리로 달리면 안전하겠지라는 생각을 가지고 있다. 하지만 자신이 외부의 상황을 모두 통제할 수는 없는 노릇이다.

 

2. 길거리에 나가면 헬멧을 착용하는 사람이 많이 없다. 이것들을 보고 이용자들은 '헬멧을 안 쓰고 타면 위험한데'가 아니라 '저 사람들도 안 쓰는데, 나도 안 써도 괜찮겠지'라고 생각한다.

 

3. 공유형 전동 킥보드는 짧은 거리를 이동할 때 유용하다. 그 거리를 이동하기 위해 집에서 헬멧을 챙겨 나오고, 다시 가지고 들어가기 불편한 것은 사실이다.

---

 

필자가 분석한 자료 중 일부이다. 위 이야기들만 봐서는 그냥 킥보드에 헬멧을 붙이는 것이 답일 것 같지만, 분실률이 상당히 높을 것을 누구다 다 알고 있기 때문에 그러지도 못한다.

 

그럼 어떤 방법이 있을까?

 

먼저 가장 간단하게 헬멧을 안 쓰는 사람에게 벌을 준다 하자. 헬멧을 안쓴 사람을 단속한다. 과연 이게 헬멧 착용을 늘려줄까? 늘어나긴 하겠지만 필자는 이 방법은 아니라 생각한다.

 

벌을 통해서 궁극적으로 배우는 것은 없기 때문이다. 벌이라는 것은 어떤 행동을 못하게 하는 거지, 그 행동에 하지 않고 다른 행동을 하는 게 더 좋다는 것을 가르치지는 않는다. 우리는 이용자의 좋은 행동을 유도해야 한다.

 

그럼 벌이라는 것에 정 반대인 조작적 조건 형성인 것을 보자.

어떠한 행동을 통해 결과들을 통해서 학습되는 것을 조작적 조건 형성이라고 한다. 강화 이론이라고 이야기하는 사람들도 있다. 강화란 행위와 결과의 결손관걔를 통해 바람직한 행위를 촉진하고, 그렇지 않은 행위를 억제시키는 영향력 과정이다.

 

쉽게 이야기해 길을 가다 쓰레기를 주웠는데, 이걸 본 사람이 제보를 해 상을 받았다. 이렇게 되면 그 학생은 그다음에도 쓰레기를 보면 주을 것이다. 이때 이것을 제보한 사람이 어떠한 행동을 부 축이는 것을 강화하여 주었으므로 강화물이라 한다. 그리고 여기서 상은 정적 강화물이라고 한다.

 

이 이야기를 전동 킥보드에 적용시켜 보자. 헬멧을 타고 탑승하는 경우 랜덤적으로 보상이 있다면 어떨까? 만약 공유형 전동 킥보드를 탑승하기 전 헬멧을 착용한 사진을 찍어 올리고, 이용이 끝난 후 랜덤적으로 쿠폰을 준다면 어떻게 될까?

 

사람들은 보상을 받기 위해 헬멧을 쓰고 탑승을 할 것이고, 자연스럽게 헬멧 착용률은 올라갈 것이다. 여기에서 강화물은 사진을 찍어 보상을 주는 것이고, 정적 강화물은 보상이 되는 것이다.

 

이를 악용하는 이도 분명 있을 것이다. 하지만 헬멧을 한명이라도 더 쓰게 한다면 분명 효과가 클거라 필자는 생각한다.

 

또한 다른 방향으로 접근한다면 사회적으로 헬멧을 안 쓰는 것이 문제가 된다는 것을 심어주는 것이다. 주행을 시작하기 전 헬멧을 안 쓰고 있는 탑승하는 사람을 안 좋게 쳐다보고 있는 사진이라던지, 영상이 나오면 어떨까? 사회적으로 헬멧을 안쓰고 타도 된다고 하는 이미지를 바꿔놓는 것이다.

 

헬멧 착용을 늘리기 위해서는 고객을 알아야 하고,

고객의 심리를 알아야 한다는 게 필자의 생각이다.

 

이 글은 이런 식으로 접근해봐도 좋을 것이다 라는 이야기 일 뿐이지, 다른 방법이 틀렸다는 것이 아니다. 외에도 디자이너와 협력을 하여 예쁜 헬멧을 만드는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 안전을 위해서라면 무엇이든 시도해봐야 한다는 것이 필자의 생각이다.

 

몇 업체들은 이렇게 이야기한다. "우리는 서비스를 제공할 뿐이다. 이용 중 다치는 것은 모두 탑승자 책임이다."

업체들은 이용자들에게 책임을 돌리는 것이 중요한 게 아니라는 것을 꼭 알아야 한다.

 

전동 킥보드의 안전한 문화는 우리가 만들어야 한다.

---

 

어디까지나 이 글에 대한 내용은 필자의 개인적인 생각을 적은 글이며, 심리학을 독학하여 이론 부분은 틀린 부분이 있을 수도 있다.