이번부터 2번에 거쳐 라이드에서 진행한 마케팅 및 전략들에 대해서 적어보려 한다.
1편은 라이드 공유 킥보드에 대한 내용이며, 2편은 제주도 킥보드 대여 서비스에 대한 내용으로 적어보려 한다.
이번 편에서는 전동 킥보드 공유 서비스 전문업체 "라이드"에 들어가기 전에 상품 기획단계에서 있었던 마케팅부터, 필자가 들어가서 한 마케팅에 대한 내용이다. 이 내용을 보고 아무런 연락없이 베끼는 일은 없었으면 한다는 것을 미리 밝힌다.
또한 인수합병, 제주도 확장 등 여러가지 일이 있어 기획된 마케팅 중 일부만 시행되어 기획한 내용도 함께 적어보려 한다. 다만 회사의 내부적인 내용(유출 금지 문서)들이 있어 다소 설명이 부족한 부분도 있음에 미리 양해를 구한다.
마케팅은 제품(서비스)이 탄생하기 까지의 과정이다.
본 글에서 또한 필자가 들어오기 전 이뤄진 마케팅 + 모바일 앱 출시 후 마케팅 + 전동 킥보드 공유 서비스 마케팅 + 필자의 생각을 적어볼 것이다.
1. 상황분석
2. 경쟁 분석
3. 문제 도출
4. 문제정의
5. 접근 전략
6. 목표 설정
7. 소비자 분석 (평 및 SNS)
8. 컨셉 정의
입사하자마자 먼저 필자가 한 것들이다. 회사를 알아야 마케팅을 할 수 있고, 고객을 알아야 성장할 수 있기 때문이다.
이 글을 읽기 전 머릿속에 한 단어만 넣자.
"고객"
1. 검색하면 나와야 쓰지!
모바일 앱 출시 후 기본적으로 ASO는 필수이다. 하지만 가장 기본을 놓치는 경우가 많다.
인터넷을 보면 "카테고리 상위 순위를 노려라"라고 이야기를 많이 한다.
하지만 필자는 게임이면 게임 카테고리에 들어가는 것, 음악이면 음악 카테고리에 들어가는 것도 중요하지만, 플랫폼 서비스인 경우 카테고리 상위권 진입보다 검색이 우선시되어야 된다 생각한다.
예를 들어 전동 킥보드 서비스이면 "전동 킥보드"를 검색하였을 경우 상위권에 떠야 한다는 이야기이다.
입사 후 본 라이드 앱 또한 검색 시 아무것도 나오지 않았다. 심지어 RYDE 서비스 이름을 검색해도 상위권에 들기 힘들었다. 심지어 고객들과의 인터뷰에도 검색해도 나오지 않아 홈페이지를 통해 다운로드했다고 이야기했다.
입사 후 가장 먼저 한 것은 ASO이다. ASO가 진행된 후 검색 시 상위권에 나올 뿐만 아니라, 다운로드 수도 급격히 늘었다.
작성일 기준 10번째로 나왔지만, 서비스 당시(인수 전)에는 4번째 에 위치하고 있었다.
또한 이름에 들어가 있는 "구로디지털단지"를 보고 유입되는 사용자도 있었다.
그럼 ASO는 어떤 식으로 진행되는 것일까?
스토어에는 내 서비스와 비슷한 서비스들의 애플리케이션이 많이 올라와 있다. 이는 곧 유저의 눈에 띄도록 앱이 만들어져야 한다는 것이다.
필자가 진행한 순서는 이렇다.
1. 스토어 제목, 키워드, 로고
2. 앱의 서비스 소개
3. 리뷰 관리
먼저 앱의 이름에 중요한 키워드를 넣는 것이다.
예를 들면 "라이드"와 "RYDE - 전동 킥보드 공유 서비스", "RYDE - 구로디지털단지 전동킥보드 공유 서비스"처럼 말이다.
두 번째는 키워드이다.
키워드를 설정하는 방법은 여러 가지가 있다.
1. 회사에서 생각한 키워드를 그냥 그대로 적용시키는 방법
2. 키워드를 알려주는 사이트를 이용하는 방법
3. 대행업체를 이용하는 방법
라이드에서는 필자가 입사하기 전에는 1번의 방법으로 키워드 설정이 되어 있었다. 입사 후 2번 3번을 동시에 활용하여 키워드 설정을 진행하였다.
먼저 필자가 이용한 사이트를 보자.
Sensor Tower - Mobile App Store Marketing Intelligence
Our App Store Optimization (ASO) and Store Intelligence products give vital keyword and competitive data so you can improve visibility, performance and ROI.
sensortower.com
유료다. 비싸다. 하지만 이 사이트만큼 좋은 툴을 못 보았다.
본 사이트를 통해 요즘 어떤 검색어들이 많이 생기고, 경쟁업체들은 어떤 키워드를 사용하는지 알 수 있다.
또한 선정한 키워드를 통해 위 툴로 트래픽, 혼잡도를 확인할 수 있다. 위 툴 외에도 많은 툴들이 있으니 찾아보자.
트래픽이 높다는 것은 사람들이 그만큼 많이 검색한다는 이야기. 혼잡도가 높다는 것은 그만큼 경쟁사들이 많다는 이야기이다.
이런 식으로 사용자들이 많이 사용하는 키워들을 찾아보고, 적용하는 것이 좋다.
이런 경우 내 생각대로 잘 안 되는 경우도 있다.
그럼 대행사를 사용해보자. 비싼 만큼 잘 되는 경우도 많다.
2. 라이드의 리브랜딩
먼저 라이드에 브랜드 미션을 고민했다. 브랜드 미션은 이 회사가 왜 있는지 설명하는 것과 같다.
라이드의 브랜드 미션은 무엇일까..
우선 라이드의 가치관과 우리 회사의 주 타깃(10~20대)의 생각을 모아 단어로 정리해 보았다.
1. 안전함
2. 세련됨
3. 빠르게 이동할 수 있음
4. 저렴함
5. 새로운 이동수단
이를 조합하여 라이드의 미션은
"안전하고 빠르게 당신을 이동시켜 주는 것"
으로 잡았다.
그리고 이를 기준으로 브랜드 슬로건, 브랜드 컨셉 등을 도출했다.
이는 모든 마케팅 및 영업에 가장 밑바탕으로 깔려 진행되었다.
미션을 정했으면 다음은 브랜드 슬로건을 만들 차례이다. 슬로건은 미션과는 다르게 우리의 서비스(제품)를 짧게 소개할 수 있는 것이 좋다.
라이드의 브랜드 슬로건은
"당신을 움직이게 하는 것"
이었다.
그저 교통수단이 아닌 이동의 욕구를 일으키는 것. 그것이 라이드의 슬로건이다.
고객에 맞춘 리브랜딩. 스타트업에서 가장 중요하게 생각해야 할 것 중 하나다.
3. 마케팅은 제품 안에 있다.
상품이 좋으면 그 자체만으로 마케팅이 된다. 고객을 잘 파악하는 사람이 이기는 싸움이다.
다른 서비스들과 다른 디자인.
20대가 좋아할 만한 깔끔하고 세련된 스타일.
라이드 앱에서부터 킥보드까지 이러한 스타일을 적용하여 사용자들의 이목을 이끌었다.
길거리 킥보드를 보고 앱을 다운로드하는 사람들이 있다. 앱을 설치하면 타사의 앱의 경우 바로 운전면허와 함께 카드를 등록하라고 이야기한다.
라이드에서는 최초 실행 시 카드 등록 과정이 없었다. 즉시 사용하고 싶지만 절차가 많아 그냥 안 한다는 사람들도 많았다. 또한 요즘은 실물 카드보다 모바일 카드를 많이 사용하여 카드번호를 모르는 경우도 많다.
라이드는 이러한 점을 반영하여 최초 사용 시 최소한의 신분확인 후 쿠폰으로 체험할 수 있도록 서비스를 제공하였다.
많은 사람들이 놓치고 있다. 마케팅 = 홍보라는 생각을 가지고 있는 경우가 많다. 잊지 마라. 마케팅은 제품을 만들 때부터.
고객의 이야기를 듣고 반영해라.
4. SNS 콘텐츠 및 옥외광고
우리의 서비스를 이용하는 고객들은 20대에서 50대까지 다양하게 분포했지만, 20대가 유독 많았다. 이에 20대들이 많이 사용하는 SNS를 활용하여 후기&정보성 컨텐츠를 신경 썼다.
이미지와 글을 결합한 카드 뉴스와 동영상 후기 같은 콘텐츠를 이용하여 마케팅에서 서비스로 전환 리마케팅을 연계했다.
또한 참여형, 사회적 이슈에 맞는 이벤트를 통해 신규 가입자 및 기존 고객들의 이용률을 상승시켰다.
옥외광고 또한 신경 써야 할 것 중 하나다. 광고를 보고 설치 후 이용하는 고객이 많은 만큼 "라이드"라는 인식을 강하게 심어줄 수 있는 옥외광고가 필요했다.
옥외광고를 통하여 전하고 싶은 바를 간단하게 보여줄 수 있도록 기획하였다.
3가지 홍보 전략의 사람들의 관심이다. 사람들의 이목을 집중시킬 수 있는 홍보전략을 세운다면 무엇이든 괜찮은 홍보물이 될 수 있다.
5. 일상에서 접근하기 쉬운 상황을 만들자.
전동 킥보드라는 서비스가 나온지 얼마 안되었는 상황에서 전동킥보드 대여라는 것이 친숙하지 않게 느껴지는 사람들이 많았다.
이에 라이드는 사용자들이 일상 속에서 접근하기 쉬운 상황을 만들어 주고, 아직 사용하지 않은 사용자들이 유입될 수 있도록 기획하였다.
맛집, 커피숍 등과의 협력, 서비스 근처 회사와의 협력, 캠페인 등을 통하여 말이다.
6. 고객과 시장의 목소리를 듣자
내가 좋다 생각하는 것이 아니라 고객이 좋아 생각하는 것을 만들어야 한다.
라이드에서는 라이드 사용 고객들을 대상으로 인터뷰를 진행하였다.
그리고 이에 나온 이야기들
1. 안전하다는 느낌을 줘야 한다. 안전하지 않다는 이미지에 사용을 꺼려하는 경우가 있더라.
2. 라이드 제품의 디자인이 외적으로 좋았다.
3. 헬멧 솔루션이 있었으면 좋겠다.
4. 퇴근시간에 퍼져있어 사용하기 어렵다.
등등...
모든 인터뷰를 읽고, 읽고, 또 읽었다.
고객이 무엇을 불편해하는지, 고객이 많이 가는 곳은 어디인지, 누가 사용을 많이 하는지.
그리고 이를 반영해 배치위치, 시간 등을 조정하였다.
고객
고객
고객
잊지 말자.
7. CS 강화
위의 이야기 중 반 이상은 고객에 대한 이야기다. 라이드에 들어와서 가장 강화했던 것 중 하나이다.
- 24시간 카카오톡 옐로 아이디 상담 오픈.
- 상황 발생 시 연락망 구축을 통해 온라인뿐만 아니라 유선상으로도 상담을 받을 수 있도록 함.
CS를 강화시키자마자 많은 이야기들이 들어왔다. 불만을 토로하는 고객부터 서비스의 오류에 대해 제보하는 고객님까지...
한 분 한 분 끝까지 상담을 진행해드린 결과 이탈률이 작게나마 준 것을 볼 수 있었다.
빠르게 세상은 변하고 있습니다. SNS부터 유튜브..
매일매일 유행이 변하고, 매일매일 마케팅 전략이 변하고, 새로운 마케팅을 하려면 새로운 방식으로 접근하는 전략이 필요합니다.
그리고 그 모든 전략은 모두
고객
에게 나옵니다.
마케팅 전략을 세우시려면
고객의 이야기를 들어보세요.
고객이 무엇을 원하는지 알아보세요.
그게 최고의 마케팅 전략입니다.
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