오프라인 시장은 어떻게 변화될까?

오프라인 시장은 어떻게 변화될까?

코로나가 장기화하면서 가장 큰 변화를 보인 곳은 상점과 교육 시장이다.
그렇다면 시간이 지나면 지날수록 온라인 상점과 인터넷 강의만 세상에 남게 될까?

나는 오프라인 시장이 회귀하여 더 커질 것이라고 보는 사람들 편에 서 있다.

코로나 시기 많은 사람은 비대면(언택트) 문화에 장점을 많이 경험했다.
하지만 그사이 비대면의 단점도 함께 경험했고, 나는 코로나가 점점 종식될수록 오프라인 시장은 빠르게 성장할 것이라 본다.

오프라인 공간에서 주는 고객의 경험, 그 사이에서 생기는 소통은 온라인으로 절대 대체가 불가능한 영역이다.

교육 시장을 먼저 살펴보면.

"요즘은 온라인으로 모든 것을 배울 수 있다." 이야기할 정도로 많은 정보가 온라인상에 있다.

컴퓨터도, 악기도, 운동도, 미술도 모두 온라인을 통하여 배울 수 있는 시대다.

온라인 교육이 활발해지는 시기와 함께 코로나19로 오프라인의 활동이 줄어듦에 따라 사람들은 그 빈 시간 동안 무엇을 해야 할 것인가에 대한 고민이 늘어났고,
시시때때로 변하는 세상에 무엇이든 배워야 한다는 불안이 확산하여 온라인 교육 시장이 급성장했다.

그렇지만 그사이 사람들은 온라인 교육의 한계가 명백하다는 것을 경험했다.
정보가 많아지고, 접근이 쉬워졌다 해서 오프라인 교육의 경험을 대체할 수 없다는 것을 알게 된 것이다.

교육이라는 것은 그저 정보를 주입하는 것이 아니라 교육자의 경험에서 나오는 지식. 그리고 교육자와 학습자 사이의 상호작용으로 이뤄지는 것이기 때문이다.
특히 예체능 분야는 더더욱 그렇다.

코로나 속 무엇이든 배워야 한다는 불안 심리와 함께, 코로나 이후 변화된 라이프 스타일에 혼자 즐기거나 자연 속 소수의 인원이 즐기는 취미 생활 확산이 오프라인 교육 시장을 급속도로 성장시킬 것 이라고 생각한다.

온라인 교육은 인프라가 부족한 도시와 차별 없이 많은 사람에게 교육의 기회를 제공한 것은 사실이나,
결국 양질의 교육은 오프라인이 될 수밖에 없다.
학생들의 교육 분야뿐만 아니라 성인들의 피아노, 기타, 미술 등의 취미에 관련된 교육에서도 마찬가지로 나타나 날 것이다.

그리고 온라인 교육의 장단점을 경험한 코로나 세대는 오프라인 교육 시장으로 빠르게 이동하리라 생각한다.


그러면 상점은 어떨까?

한 연구 결과에 따르면 빅데이터를 바탕으로 고객에게 추천 상품을 제공하는 서비스의 경우, 상품을 손쉽게 찾을 수 있지만, 오프라인 매장과 같이 우연히 새로운 물건을 발견할 가능성과 예상치 못한 사항을 접할 기회가 감소하기 때문에, 오히려 소비자의 쇼핑 경험을 빈곤하게 만들게 된다고 한다.

이 이야기에서 가장 중요한 것은 고객 경험(소비자의 경험)이다.

옛날 상점이라고 하는 시장에서는 여러 정보를 나누고, 상인과 고객이 만나 이야기하며 소통할 수 있는 고객 경험의 장 그 자체였다.

하지만 시간이 지날수록 상품의 판매와 구매가 주가 됨에 따라 상인과의 소통은 줄어들기 시작했고, 상품의 개수와 가격 경쟁이 상점의 핵심이 되었다.

오프라인 상점의 성장은 상점을 다시 고객 경험의 장으로 만드는 것에 있다.

우리는 오프라인 시장을 버릴 수 없다. 원하는 것을 찾아다니며 구매하는 기대감에 커짐에 따라 도파민 분비량이 증가한다는 연구 결과와 군중의 심리에 의해 붐비는 매장을 선택하는 사례를 가지고 인간의 본성은 오프라인 매장이라 보고서에서 설명하고 있을 정도니, 말이다. (kb 경영연구소)

기존의 진열, 포장, 가격 경쟁하는 마트의 형식에서 벗어나,
고객이 제품을 구매하는 과정에서 느낄 수 있는 색다른 재미를 가진 공간으로 태어나는 것이 오프라인 상점의 살길이다.

오프라인에서만 제공할 수 있는 보고, 느끼고, 만질 수 있는 고객의 경험을 제공하고,
고객 응대 방식에서 온라인에서 경험할 수 없는 경험을 만들어야 한다.

그리고 이것에 가장 대표적인 예시가 더 현대 서울이라고 생각한다.
지금은 더 현대 서울이 상당히 유명한 장소이지만, 초반 반응은 다소 부정적이었다.

여의도는 대표적인 오피스 상권으로 주중에는 직장인으로 붐비지만, 주말에는 문을 연 편의점을 찾아보기 힘들 정도로 사람이 없다.
금융가인 여의도에서 백화점이 성공할 것이라고는 그 누구도 생각하지 못했을 것이다.

더 현대 서울은 백화점이라는 이름을 과감하게 빼고,
차별화된 콘텐츠와 매장 구성으로 MZ세대의 엄청난 인기를 얻었다.

MZ세대가 호응하는 브랜드를 입점시켜 명분 있는 소비를 할 수 있게 만들었으며,
팝업 스토어를 활성화하여 많은 팬을 더 현대 서울로 불러 모았다.

설계에서도 큰 변화를 보였다.
백화점은 창문과 시계가 없어야 한다는 틀을 깨버렸다.
코로나19로 자연이랑 멀어진 현대인들에게 더 현대 서울은 자연광이 들고, 큰 녹지 공간에 휴식 공간을 조성하였다.

백화점의 경우 오프라인 시장에서 새로운 세대의 유입이 줄어들고 있었다는 것이 가장 큰 문제였다.
하지만 더 현대 서울의 경우 새로운 고객 경험을 바탕으로 새로운 세대의 유입을 만들었다는 것이 가장 큰 변화라고 볼 수 있다.

이렇게 본다면 롯데프리미엄아울렛 타임빌라 스는 왜 벨리곰을 설치했을까 이해가 바로 된다.

#그냥이런저런나의생각